Не выходя из чата. Топ-менеджер Viber о том, как e-commerce работает в мессенджерах

Тенденции в банкинге

Сейчас в Украине есть несколько банков, которые используют наш API для разработок чат-ботов, и они интегрировали свои решения в Viber — например, ПриватБанк, ПУМБ. И мы ожидаем увеличения количества банков, с которыми будем сотрудничать, и усложнение самих решений банкинга в мессенджере — возможности оплачивать счета, переводить деньги, управлять своими банковскими счетами только посредством Viber. Мы видим в Украине растущую тенденцию к увеличению цифровых платежей.

Кроме того, у нас есть идея со временем выделить часть приложения под платежи не через партнерства с банками, а через нашу собственную модификацию пользовательского интерфейса. Но пока мы тестируем разные подходы и хотим понять, какой будет лучшим для нас. Возможно, стоит все-таки держаться самого влиятельного игрока на рынке — это может быть банк, финтех-компания или независимый игрок, и заключить партнерство с ним, потому что локальные пользователи знают его и предпочитают использовать как платежный метод. А не делать что-то свое.

Позиционирование

Viber запускался как приложение для звонков, сначала по технологии Voice over IP, потом как мессенджер, и это будет его главной функцией всегда, независимо от развития других направлений. Мы не собираемся полностью переключаться на онлайн-банкинг или становиться маркетплейсом. Но в то же время за последние два года мы адаптировали нашу платформу под запросы бизнеса, чтобы дать ему возможность коммуницировать с конечным пользователем посредством приложения.

Инструменты для e-commerce

Самые крупные мировые мессенджеры превосходят крупнейшие социальные сети по количеству ежемесячного и ежедневного количества активных пользователей. В 2017 году аудитория мессенджеров достигла почти 4 миллионов в месяц, в то время как активными пользователями соцсетей являются всего около 3 миллионов.

Поэтому все больше брендов хотят коммуницировать через мессенджеры тем или иным способом. Открывая свои API для них, мы помогаем брендам таргетировать правильную аудиторию, и развиваем свое направление работы с e-commerce. Мы хотим привлечь локальных и международных игроков, различные бренды, которые ищут дополнительные каналы продвижения

Сейчас мы тестируем специальную клавиатуру для e-commerce. Уже попробовали ее в США, будем расширять на европейский рынок, включая Россию и Украину.

В персональном чате есть кнопка, при нажатии на которую пользователь попадает в специальный каталог, где можно просматривать разные бренды, выбирать, что нравится, делиться с другими пользователями, и в итоге совершить покупку.

Сейчас пользователь, выбирая товар, для оплаты покупки попадает на лендинговую страницу бренда и дальнейшие действия занимают много времени. С полноценным внедрением такой клавиатуры он сможет совершать покупку и оплату, не выходя из приложения.

Искусственный интеллект и чат-боты

Рано говорить об эре искусственного интеллекта, во всяком случае в e-commerce. Пока работают только самые простые боты. Условно говоря, у пользователя есть три кнопки — "доставьте пиццу", "вот мой адрес", "я хочу в это время". В таком случае да, это работает. Но когда речь идет о более сложной коммуникации, бот не справится. Мы тестируем комбинации чат-ботов и реальных людей, которые подключаются в тот момент, когда бот не может решить проблему пользователя. Плюс здесь подключается machine learning. Человек обучает алгоритм, как поступить, чтобы в следующий раз не пришлось вмешиваться в разговор. Но это на самом деле зависит от бизнеса. Мы как приложение можем предоставить канал и инструменты в виде ботов, а как это использовать — уже решает бизнес. По нашему опыту, в 80% случаев бизнес прибегает к простейшим решениям, которые приводят к конечной цели.

Кроме того, мы используем искусственный интеллект для обнаружения и блокировки спама. У нас есть проактивные алгоритмы, способные вычислить и обезвредить потенциальных спамеров. Мы предупреждаем пользователей о том, что в случае рассылки спама они могут быть заблокированы.

Крупный бизнес VS МСБ

Чуть больше половины наших клиентов в e-commerce-секторе — это крупные бизнесы, международные компании, остальные — локальные бренды. Я не могу называть конкретные компании, чтобы не упустить кого-то, потому что это не моя сфера ответственности. Но я точно могу сказать, что к нам приходят десятки украинских брендов ежегодно.

В основном это сферы ритейла и FMCG: они используют приложение для проведения маркетинговых кампаний со стикерпаками и чат-ботами для привлечения новых пользователей. Также мы много работаем с банками, финтех-компаниями.

Среди больших клиентов можно выделить еще телеком-операторов, для которых мы предоставляем каналы CRM.

Реклама

Мы размещаем рекламу в тех местах, которые по результатам исследований считаем ненавязчивыми для пользователя. Реклама не появится в основном окне чата, в активном разговоре, и она не будет таргетированной на основе контента, потому что мы не храним контент и используем технологию сквозного шифрования, которая не позволяет прочитать или прослушать сообщения пользователей.

Не думаю, что есть необходимость предлагать специальную версию приложения без рекламы или что-то подобное, потому что мы видим, что наша база пользователей растет, и не отмечаем негативного влияния рекламы. Мы добавили рекламные баннеры несколько лет назад, и это значительно увеличило нашу прибыль.

Источник